O mundo mudou. A sociedade e os indivíduos evoluíram, e a administração pública está indo para o mesmo caminho. O setor público precisava se adequar à nova era. E já não era sem tempo!
Já entrando na era da Comunicação 2.0 (onde há diálogo entre Estado/Empresa e colaborador), a administração pública promove, por meio das ouvidorias, o diálogo entre Estado e cidadão. Ação necessária. Contudo, as ouvidorias públicas devem estar preparadas para essa ponte, pois são importantes atores para esse diálogo acontecer de forma clara, contínua e eficaz. E é nesse diálogo que muitos problemas se resolvem: sejam eles de comportamento do chefe e/ou do colega de trabalho, ou simplesmente, de um mal atendimento em um setor público que a ouvidoria atua para resolver, entre outros.
A Ouvidoria do Servidor é um órgão auxiliar da política de gestão de pessoas e tem no seu Decreto Federal nº 4.553/2002a garantia do sigilo das informações. Sua função é intermediar as relações entre os cidadãos que as demandam, promovendo a qualidade da comunicação entre eles e a formação de laços de confiança e colaboração mútua. Nesse aspecto, reside a grande arte da ouvidoria: seu papel não é o de se contrapor ao órgão/entidade, na defesa do cidadão, mas de garantir a ele, ter sua demanda efetivamente considerada e tratada, à luz dos seus direitos constitucionais e legais. Em linguagem prática, as ouvidorias atuam como órgãos conciliadores, com o intuito de corrigir ruídos de comunicação provocados por reclamações entre clientes/consumidores e atendentes. Em parte, pode-se dizer, num comparativo, que as ouvidorias são para o serviço público o que os PROCONs são para o serviço privado no que tange à defesa dos direitos dos usuários.
Com a Lei Federal nº 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, o Estado terá que ser mais transparente e efetivo quanto à melhoria dos serviços públicos. Dos artigos 9º a 12º, a legislação estabelece como o usuário poderá se manifestar para exigir a garantia dos seus direitos. No Art. 9º, é estabelecido que “o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos”. Já no Art. 10º, “a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e deverá ter identificação do requerente”. Ou seja, a ouvidoria virou um poderoso canal de comunicação do setor público aliada do servidor. Para tal, seria necessário que o especialista em públicos, o Relações Públicas (RP), fosse o responsável pela ouvidoria ou fizesse parte da equipe, visto que o RP é o profissional que sabe adequar às mensagens aos públicos, pois cuida da imagem e reputação da instituição/Estado.
Vale evidenciar que a atividade da ouvidoria está diretamente ligada à compreensão e respeito às necessidades, direitos e valores das pessoas. Abaixo, alguns termos de excelência de uma boa ouvidoria, seja no âmbito público ou no privado.
São eles:
- Estabelecer canais de comunicação de forma aberta, honesta e objetiva, procurando sempre facilitar e agilizar as informações.
- Agir com transparência, integridade, respeito e paciência.
- Atuar com agilidade e precisão.
- Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade. Isto é, tratá-las com urbanidade.
- Reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa.
- Exercer suas atividades com independência e autonomia.
- Ouvir seu representado com paciência, compreensão, ausência de pré-julgamento e de todo e qualquer preconceito.
- Resguardar o sigilo das informações.
- Facilitar o acesso à ouvidoria, simplificando seus procedimentos, agindo com imparcialidade e justiça.
- Responder ao representado no menor prazo possível, com clareza e objetividade. Conclusão:o servidor deve usar seus direitos, com bom senso, fazendo as denúncias necessárias, os elogios pertinentes e as sugestões como forma de melhorar a máquina pública, com sua participação, exercendo o direito da democracia.
*Danielle Chaia – é Relações Públicas,especialista em Comunicação de Crise, Comunicação Empresarial e Empreendedora. Site: www.danichaiarp.com.br /CONRERP1 nº3973