Toda organização é vulnerável à crise mas há alguns caminhos para a empresa tratar de crises, tanto as previstas quanto as imprevistas de forma a minimizar os efeitos negativos e até mesmo transformá-las.
E quais consequências a empresa sofre se não fizer gestão de Crise? Seguem 3 exemplos: 1) Perda da confiança de seu público e investidores 2) Reputação abalada 3) Perda de mercado (share) Essas são algumas, mas há outras tão graves quanto. A Gestão de Crise deve ser realizada o quanto antes para quando acontecer, o seu gerenciamento será programado, ágil e assertivo
Mas, antes, o que é Crise? Resumidamente: Crise é TUDO QUE SAI DO CONTROLE DA GESTÃO da empresa. Pode acontecer tanto na parte organizacional da empresa, quanto fora; como por exemplo: mudanças no mercado de atuação, acidentes, falsificação de produtos, greves, boatos… E isso não é nada bom; concorda? Tem como evitar? Algumas sim, outras NÃO (como a do mercado, por exemplo) mas tem como GERENCIAR!!!
| Crise é mais um problema de gestão do que de comunicação| Prof. Forni
Importante lembrar que se você não preparar sua empresa, terá maiores danos. Organizações não entendem que, sem comunicação adequada, respostas operacionais não irão funcionar. A comunicação assertiva tende a chegar nos stakeholders (internos e externos) que, quando mal executada, faz o efeito contrário no público que não tem clareza do cenário e logo ficam confusos em relação ao que está acontecendo, gerando mais dúvidas.
Quanto mais lenta for a resposta, mais dano ocorre. Portanto agilidade é necessária, mas só a tem de forma assertiva se sua empresa tem um plano de gestão de crise. Do contrário fica mais lento o processo.
Para isso, alguns passos básicos para uma boa comunicação de crise são necessários para momentos atribulados, porém não são difíceis, apenas requerem pro atividade para minimizar os danos. São eles:
1. Tenha uma equipe de Comunicação de Crise envolvendo as áreas estratégias da empresa, principalmente um Relações Públicas.
2. Identifique um porta-voz que saiba se expressar e tenha empatia e que seja autorizado a falar sobre a crise em nome da organização.
3. Treine porta-voz identificado. Uma espécie de media training para a coletiva de imprensa.
4. Quem são o seus stakeholders – Identifique e conheça seu público.
5. Crie um sistema de informação capaz de munir os stakeholders com informações relevantes.
6. Seja proativa à crise. Simulações são importantes para ações preventivas.
7. Prepare mensagens para uso imediato.
8. Mapeie toda a situação potencial da crise para agir com assertividade.
9. Identifique as mensagens específicas para serem divulgadas no momento certo pela equipe d comunicação.
10. Administre, gerencie o furacão da crise. Se ela não amenizou, mude a comunicação para atingir os stakeholders.
11. Tenha agilidade para não perder o timing, porém a comunicação deve ser feita com as informações corretas e ágil para que a crise não afete a reputação e rentabilidade da empresa.
12. Identifique as oportunidades de recuperação. Sair de uma crise por meio de uma oportunidade fortalecerá a reputação da empresa e garantirá confiança entre os stakeholders.
O Plano de gestão de crise tem ação preventiva onde entende-se gestão como todo processo de planejar: é um momento de análise para entender onde se encontram as dificuldades e potenciais crises e, a partir daí, direcionar as estratégias.
Já o gerenciamento é a operação em si: quando se coloca em prática o que previamente foi pensado e calculado no momento da gestão pois seu objetivo reduzir e excluir os impactos causados por determinado momento de desequilíbrio, para que a empresa tenha menos danos possíveis tanto na imagem quanto financeiros. Por isso é necessário um plano de gestão e gerenciamento para que a empresa reavalie suas estratégias e desenvolva ações junto aos gestores.
Partindo destes princípios, podemos chegar à conclusão que estratégica é aquela empresa que faz a gestão de crise, ou seja, pensa na crise antes mesmo dela acontecer e manchar a reputação da marca. O gerenciamento de crise acontece para administrar, conter e minimizar o que está levando sua empresa ao caos.
O processo de gerenciamento de crise acontecerá com ou sem planejamento, de forma positiva ou negativa. Então é melhor parar, desenhar estratégias e envolver todos os gestores no processo de gestão.
O Relações Públicas é estratégico nas Organizações por saber lidar com os diversos públicos interno e externo
O Relações Públicas, RP, exerce uma função estratégica importante nas organizações modernas ao planejar e executar sua comunicação e seus relacionamentos com os mais diversos públicos. Daí a necessidade do profissional de RP está inserido nas empresas e também como um dos membros do comitê de crise; pois é ele que saberá lidar com os diversos públicos adequando a cada um às mensagens pertinentes.
Mas, afinal, se o Gerenciamento faz parte das atividades do RP, qual o papel do RP no gerenciamento de Crise?
O papel do relações públicas, RP, baseado nos pilares da ética, da transparência é extremamente importante para fazer a gestão da comunicação no timing certo e reverter o cenário. Ele identifica as diretrizes, a conduta individual ou da organização na busca do interesse público além de planejar e executar ações para conquistar e obter a aceitação pública, visando sempre a imagem da organização. Alguns fatores são fundamentais e determinantes nessa etapa da crise: esclarecer o fato por meio de respostas ágeis, claras e verdadeiras. Ter a certeza de que os públicos afetados como por exemplo clientes, familiares de vítimas e funcionários, tenham toda a informação e apoio necessários.
No processo de gestão lembre-se de monitorar as atividades da empresa, pois ajuda na preparação, caso alguma crise aconteça. O ideal é não esperar que o momento crítico se instale, mas sim, simular possíveis cenários de crise e planejar as devidas ações para lidar com a situação e conter os impactos.
Se você quer se aprofundar mais no assunto Gestão e Gerenciamento de Crise eu quero te convidar para me acompanhar nas minhas redes sociais @danichaiarp e em meu site na coluna Blog RP.