O QUE É COMUNICAÇÃO DE CRISE?
A comunicação de crise é uma estratégia de comunicação que é utilizada para gerenciar situações de emergência ou crises que podem afetar a imagem ou reputação de uma organização, empresa ou indivíduo público. Ela se concentra em comunicar informações precisas, relevantes e oportunas para todos os stakeholders envolvidos, incluindo funcionários, clientes, fornecedores, acionistas, mídia e público em geral.
A comunicação de crise é necessária para minimizar os danos e proteger a reputação da organização. Essa estratégia envolve a preparação antecipada de um plano de comunicação de crise, que inclui procedimentos específicos para lidar com uma ampla variedade de situações, desde desastres naturais até problemas com produtos ou serviços. Nele tem TODO o roteiro bem como a atuação do Comitê de Crise.
A comunicação de crise também pode incluir a designação de porta-vozes e a criação de mensagens claras e coerentes para garantir que uma organização ou empresa esteja se comunicando de forma eficaz durante uma crise. Além disso, a comunicação de crise pode incluir o uso de canais de comunicação, como mídia tradicional, redes sociais, site da empresa e outras plataformas digitais para se comunicar com os stakeholders e manter a transmissão e a confiança durante uma crise.
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO DE CRISE
A eficácia da comunicação de crise pode ajudar a minimizar o impacto da crise, controlar a narrativa e preservar a confiança.
Aqui estão algumas das razões pelas quais a comunicação de crise é importante:
- Proteção da imagem: A comunicação de crise pode ajudar a proteger a imagem de uma organização ou empresa, evitando que uma crise se torne uma escândalo. Se uma crise de segurança gerenciada, isso pode minimizar o impacto negativo na aceitação da organização ou empresa.
- Tranquilização dos stakeholders: A comunicação de crise pode tranquilizar os stakeholders, como clientes, fornecedores, funcionários e acionistas, que podem estar preocupados com a situação. Isso pode ajudar a manter a confiança, a credibilidade e também a fidelidade.
COMO DEVE ATUAR A COMUNICAÇÃO DE CRISE EM TEMPOS DE CRISE?
A comunicação de crise é fundamental em tempos de crise, porque permite que uma empresa, organização ou governo possa gerenciar efetivamente as consequências de um momento crítico. Aqui estão algumas diretrizes que podem ajudar na comunicação de crise em tempos difíceis:
- Seja transparente: Em uma crise, é importante ser transparente com o público. Isso significa ter ética e ser honesto sobre os fatos e divulgar informações relevantes para que as pessoas possam tomar as decisões.
- Responda rapidamente: A rapidez na resposta é fundamental neste momento. Se as pessoas não recebem informações precisas e atualizadas em tempo hábil, isso pode aumentar a preocupação e a ansiedade. Promova canais de comunicação na empresa.
- Comunique-se claramente: A comunicação deve ser clara e concisa, com informações relevantes e importantes destacadas. A mensagem deve ser adaptada à audiência, usando linguagem clara e simples para garantir que todas as pessoas possam entender.
- Monitore as redes sociais: As redes sociais são um canal importante para a disseminação de informações em tempos de crise. As empresas devem monitorar as redes sociais em busca de informações relevantes e feedback do público.
- Seja empático: É importante lembrar que as pessoas podem estar passando por momentos difíceis durante uma crise. É importante mostrar empatia em relação aqueles que passaram pelo ocorrido.
- Trabalhe em conjunto: Neste momento, é importante que todas as partes interessadas trabalhem em conjunto para enfrentar o desafio. Isso inclui funcionários, parceiros, fornecedores, clientes, autoridades governamentais e todos os envolvidos com a empresa. Por isso, ter um comitê que esteja à frente disso, ajuda e muito na atuação na crise, podendo transformar momentos de ‘UFA’ em “UAU’ oportunidades que são geradas.
Lembre-se de que a comunicação de crise não é apenas sobre gerenciamento dos danos; trata-se de fornecer informações precisas e atualizadas para ajudar as pessoas a tomarem decisões assertivas e favoráveis ao negócio/organização. As empresas que se comunicam efetivamente durante uma crise são vistas como resilientes, resistentes e capazes de lidar com a situação.
Danielle Chaia é Relações-Públicas carioca, Professora Universitária, Mestre em Avaliação. Ajuda você a sua empresa a entenderem sobre a Cultura de Prevenção; é a Criadora do Instrumento de Autoavaliação das Boas Práticas de Comunicação com base na Governança; orienta sobre Gestão x Gerenciamento de Crise. Delegada do CONREP1 @danichaiarp.