Como organizar um comitê de gestão de crise?

Como organizar um comitê de gestão de crise?

Seja no offline ou no digital a crise quando chega pode ser avassaladora se a empresa não estiver preparada com um bom plano de crise. Plano este que é fundamental para ter um bom desempenho no momento difícil pois, bem planejado e executado ajuda a ganhar tempo de resposta, além de contribuir para minimizar os danos e arranhões causados na imagem e reputação.

Aliás, agir rapidamente de forma assertiva, como orienta o prof. José Forni faz toda a diferença para combater os boatos e fake news.
Mas, antes de enfrentar uma crise, sua empresa precisa organizar um comitê de crise pois é ele que dará o direcionamento que a empresa precisa, seguindo o que está no plano de crise.

Mas então, o que é o Comitê de Crise?
Comitê de Crise é um grupo multidisciplinar das áreas-chave da empresa que, com o somatório das expertises, vai junto traçar a melhor saída para a determinada crise, visando o menor prejuízo para a empresa.

É ele, o Comitê de crise, que determina o porta-voz, as comunicações com os stakeholders, se juridicamente pode ser realizado, se financeiramente não vai afetar a empresa, etc.

Por ser tão importante ( e eu diria até fundamental) o comitê de Crise é um capítulo do Plano de Crise conforme o especialista internacional em estratégias de crises e gestão de reputação, Jonathan Bernstein, registra em um de seus livros dizendo que o comitê de gestão de crises (the core crisis management team) é parte essencial do plano de crise.

Mas quem participa do comitê, quem são as áreas-chave que compõe o Comitê?
Sempre falamos que cada empresa é de uma forma e cada uma tem um organograma. Mas, normalmente quem participa são os representantes das áreas chaves do:
• Departamento de Comunicação (representado por uma RP),
• Assessoria jurídica / Compliance,
• Assessoria contábil/financeira,
• Diretoria da área afetada,
• Gerente pela área envolvida na crise.

A escolha do porta-voz
O porta-voz, é a pessoa que assumirá a comunicação dos fatos em coletivas de imprensa e a todos os outros públicos prioritários, stakeholders.

É o Comitê de Crise que avaliará quem será o porta-voz da crise, levando em consideração algumas características como : Boa comunicação e desenvoltura, Inteligência emocional, conhecer a empresa e saber do problema/crise a fundo.

O líder do comitê vai coordenar os trabalhos, convocar reuniões, unificar mensagens e discursos além de tomar decisões.

São atividades / responsabilidades do Comitê:

APURAR quais são as informações mais relevantes, ENTENDER a dimensão das informações e FILTRAR os dados realmente importantes, além de OUVIR os responsáveis diretos sobre a ocorrência.

ENTENDER qual é o problema, sua dimensão e os desdobramentos que podem ser gerados.

MONITORAMENTO nas redes sociais e veículos.

DEFINIR e ELABORAR as mensagens-chave para os públicos e canais de comunicação da empresa.

CENTRALIZAR a comunicação, no porta-voz, como forma de diminuir ruídos.

INFORMAR os colaboradores sobre a situação a ser enfrentada , mantê-los informados e FALAR as SOLUÇÕES que estão sendo tomadas pela empresa.

GARANTIR que o processo de comunicação passe informações seguras tanto para o público interno quanto para o externo, de que a instituição está ciente aos acontecimentos e agindo para resolver a crise.

ZELAR pela rotina de trabalho na empresa, INFORMANDO os passos da empresa para mantera a normalidade das operações não afetadas pela crise.

DETERMINAR com o representante da área de comunicação, a estratégia adotada com a imprensa e os stakeholders (diferentes públicos de interesse), de acordo com a particularidade de cada um, utilizando os canais de comunicação e mantendo atualizados.

DIVULGAR um comunicado a imprensa e os stakeholders (diferentes públicos de interesse) quando a crise estiver sanada.

AVALIAR a performance da empresa frente à crise e seu resultado.

Nada a declarar sobre este assunto!

Quando o porta-voz está à frente de uma coletiva de imprensa, qual é o objetivo disso? Esclarecer, Informar sobre a crise que está acontecendo, certo?

Então, para quem ouve ou lê uma matéria com a frase ‘nada a declarar’ ou até mesmo o entrevistado ficou em silêncio, isso soa como rispidez ou negligência perante uma situação de crise.

O que fazer? Veja com a tua equipe de crise, com o Comitê de crise as informações atualizadas e seja TRANSPARENTE em falar.
Posiciona a sua audiência; eles vão se sentir respeitados com tal atitude. Pense nisso!

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Até o nosso próximo encontro!